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——日本天天“蒋”【9月26日（星期一）篇】
1995年的一天，54岁的日本人小西国义急匆匆走进了一家理发店。环顾店内，客人不算太多，看上去大都是没有太多时间消磨的上班族。“太好了，这次应该不会太久，剪完头马上可以去办事。”小西一阵窃喜。显然，他错误估计了形势。经过漫长的等待，小西终于坐到了理发椅上。“我只需要头发剪短一些。”他加快了语速。但是，理发并没有如愿立即开始，一条又一条热毛巾、没完没了按摩肩头和手臂，种种与理发无关的服务，彻底耗去了他的耐心。而最后6000日元的账单，更让他心里的愤怒达到极点：“天啦，我只是要将头发简短些！这种繁琐无用的服务，根本就是大把大把浪费顾客的生命，最后还要收取高额费用。难道是我这个人太挑剔？如果是我，就开一家方便快捷、收费合理的剪发店。”
带着心里的疑问，这位“愤怒大叔”开始了一次认真的市场调查。“如果有一间理发店，10分钟1000日元搞定，不废话，你愿意去吗？”小西想，应该有10%吧，如果达到这个数值我就干起来！调查结果让他大吃一惊：超过34%的受访者欢迎这种理发店。
1996年，第一间QB HOUSE在人流密集的东京神田地区开业，一场此后被《华尔街日报》称为“理发行业的革命”也由此拉开序幕。几平方米的店铺，2-3个座位，节省空间的船舱设计，精准快速的作业，让日本人对理发店有了新的认识。
1941年出生于东京的小西国义，毕业于日本知名的私立大学青山学院。在综合商社、医疗器械公司打拼大半辈子的他，选择在离退休只有10年的55岁时创业，被日本媒体称为“找寻人生最关键的10分钟”。
开张后一段时间，QB House的日子并不好过。有些传统发廊的理发师因为利益受损，跑来门口示威，有的化装成顾客进来捣乱，有的甚至往门锁里灌胶水。而小西国义却认为这正好证明了快剪生意大有前途。他沉着耐心地处理危机，一边不停地道歉，一边安静地用QB House全新的商业模式证明自己。
不久后事情有了转机，QB House开始被越来越多的人接受。由于时间短，忙碌的上班族可以在回家路上顺便理个发，消费能力不高的学生也经常光顾，QB House终于走上了正轨。1997年4间、1998年16间、1999年36间……QB HOUSE几乎都以每年翻倍的速度狂奔，2005年QB HOUSE走出日本，陆续在新加坡、香港、台湾开设店铺，截至目前共拥有508间日本门店，106间海外店铺。2015年，QB HOUSE的营业额达到115.3亿日元（约合7.16亿元人民币），在2015年度JCSI（日本版顾客满足度）第3次调查中，位列生活服务类顾客满足度第一位。毫不夸张地说，QB HOUSE在日本就是“价廉物美”的代名词。
“断舍离”创造时间价值
相信不少人都有过这样的感受：理发师好像从来都不会认真好好理发。他们在理发过程中会和你套近乎，然后非常热情地推销各种产品。比如他们店的年卡；比如看你有点白头发，马上推销他们的天上有地下无的染发剂，用了他们这些染发剂不但白头发变黑了，简直包治百病。理这么一个憋憋屈屈的发，运气好的时候可能一个小时左右能搞定，如果人多的时候几个小时就这样过去了，而且最后结账的数字，绝对是既超出他们的广告宣传又超出你的想像。这样浪费金钱又浪费时间还特别不爽的理发经历，很多人即使不断换店也无法幸免，以致一些烦透了的人，甚至找亲朋好友“随便给我来几下”。
而QB HOUSE的商业策略里，“时间价值”是勿容置疑的核心理念。以前的日本，情况其实也差不多。如果到普通理发店剪发，即使有优惠券至少也要花上两三千日元，而且剪发一般需要提前预约，不然等上一、两个小时也是正常的事。在快节奏的现代社会，先别说金钱成本，这么高的时间成本就让人无法承受，QB HOUSE追求的“时间价值”理念，就是要节省这些时间成本，因此赢得了国民的喜爱。“在最便利的地点，给客户提供最需要的服务，把省出来的时间还给客人。”这就是QB HOUSE服务的精髓所在。
在QB HOUSE门店的墙上，总是可以看到这样的字句：“我们的使命是提供‘时间’的价值、时间产业等于旨在追求效力、以‘至短’时间提供服务”等。即使收费上没有优惠，但把一天24小时中的几十分钟还给了客人，就是一种时间上的优惠。
而QB HOUSE创造这种“时间价值”的秘诀，是日本人常说的“断舍离”。
“断”，就是不添加顾客不需要的服务，只提供最基本的剪发服务。洗发、吹发、剃胡须等顾客自己在家里也可以做到的事不在服务之列，QB HOUSE只给忙碌的都市人提供“顾客自己做不到的剪发服务”。一般人的头发一个月会长大概10-12毫米左右，在QB HOUSE，理发师会为客人修剪过长的部分，不会大幅度改变现状的同时，为客人维持个人风格提供最佳发型。
“舍”，就是处理掉服务环节里面所有无效率的动作。QB House不设收银柜台，店门口摆放着一台不找零钱的排号机，只收1080日元面值的钞票和硬币（2014年日本上调消费税至8%后，价格由1000日元增至1080日元）。顾客确定要理发后，通过排号机获得票号。店内也没有叫号服务，顾客按照门口座椅顺序依次进入，轮到自己时把卡片递给理发师，立马就能坐下剪发。等候区只有几把游戏厅座椅，不过因为装上了感知器，只要有人坐下超过6秒就会自动记录，传送到店门外的三色灯，让有意剪发的人了解店内状况：绿灯亮，表示马上可以剪；黄灯亮，最多需要等5分钟；红灯亮，最多需要等10分钟。这样一目了然，就为了不浪费顾客推门进来观察人数的那一丁点时间！
“离”，舍弃对“高大上”服务的追求，寻求最简洁的服务本质。QB House店内设备统一了“极简”标准，不再有洗发台、吹风机、热水设备、洗发水、护发素、指甲剪和修胡工具这些传统理发店的必须设备，常用的工具只有剪刀、镜子和毛巾。店里甚至没有电话、没有顾客厕所、客人也不能提前预约，员工接电话、打扫卫生间、应对预约的时间，全部被用来专心理发。
QB House“断舍离”创造的商业模式获得巨大成功，并走向海外成为了一家国际型企业。全球的互联网大佬及资本大鳄们闻到味道，争相伸出了橄榄枝。从2004年开始，各种QB House要上市、要开展互联网多元化经营的传闻就不绝于耳，但是12年过去了，QB House依然是一剪一剪拓展市场，十分钟十分钟地获取利润。“资本运作、多元化经营能让我们将头发剪得更好？我们为什么发展到现在，不就是‘简单’二字。”正如华为、正如“老干妈”，对于各种花里胡哨的快速来钱法，QB House毅然地“断舍离”。
简单不粗暴靠创新
不少人喜欢将“简单”与“粗暴”联系在一起，可是很多时候这两个词是不能划等号的，比如QB House。
我也是QB HOUSE的常客。虽然QB HOUSE主打10分钟剪发，但实际操作起来常常会超过10分钟的限制。这里并不像工厂的流水线，剪出来的发型都一样，会根据顾客的特色尽可能剪出适合客人、让人满意的发型。不过理发时间即使超过10分钟也无需担心，客人不必再付额外的费用。第一次去的时候，我只是告诉理发师“前面尽量不动后面剪短些”。得到满意发型后，理发师告诉我：“您满意的发型是后面剪去4厘米，前面剪去2厘米。如果您一个月左右来一次，不需要改变发型，下次告诉我们这两个数字就可以。”
日本理发师冈田潜入QB HOUSE理发后的体会是，相对于1080日元的理发价格，这里的服务可以说是物超所值，剪发技术自然不用说，干净、舒适的环境让人眼前一亮。他表示，自己平时剪发的收费标准是8000日元，看到QB HOUSE的服务后感觉需要精进技术才能对得起自己的收费。
其实，除了手艺，还有创新。QB HOUSE充分发挥日本人善于利用空间的特点，专门开发了一套不同于传统理发店的美发“系统”——剪发组合柜。柜子正面是镜子和操作台，各种物件都有自己的小卡槽，整洁干净。柜子背面则被用来放置客人的衣物。每个柜子就是一个理发师的工位，配以尺码明显小于传统理发店的升降椅，用以整洁收纳和节省空间。
还有为了能放进组合柜而定制的微型消毒柜、给客人使用的一次性围巾、用后可以给客人拿走留作纪念的梳子等。所有非一次性用具，甚至理发师的手，都是必须一客一消毒，所有店都安装了医院使用的特制酒精消毒器，这种消毒器只要一伸手，就能从上方喷出雾状酒精，瞬间达到消毒目的。这个创新对很多害怕去理发店被传染各种疾病的人来说，简直是最佳伴侣。
另一项发明是被称作air washer的小型筒状电器，顶端附有软毛，用以吸附和清理顾客理发后留在头上和颈部的碎发。这也是“免洗”的核心所在，不洗头，却能够让所有碎头发都被清理得干干净净。
QB HOUSE想用这样的标准告诉大家：廉价和简单，并不意味着低质。相反，客人可以在这里享受到精心的服务，而这些没有一样多余的服务，恰恰依靠的是创新！
“想象一下，你自己就是终端用户，然后看看你所遇到的种种不便。解决它们，就是商机所在！” QB HOUSE创始人小西国义通过“重新定位需求”来“重构商业模式”，开创了一场理发行业的革命。
如果要用一个词来形容QB HOUSE的成功，我想应该是“大道至简”。快节奏的现代社会里，人们越来越没有时间应付那些无谓的选择。以前人们奉若圣经的“附加服务”，可能将成为新时代里下一个被淘汰的概念。如今，浪费时间才是消费者最大的痛点。对于创新型企业来说，将产品和服务从“做加法”变成“做减法”，回归简单回归本真，或许是一条不错的发展路径。
想想，不用大排长龙，没有人絮絮叨叨让你办卡买东西，理发师不会为了跟你套近乎问东问西，十分钟漂亮结束“战斗”，这样的理发店能不让你心动吗？
2016-09-26 03:13:06
